일을 하고 있으면 고객으로부터 불만사항을 듣는 경우가 있습니다. 이른바 클레임에 대한 대응책입니다. 대응을 잘못하면 신뢰를 잃거나 향후 관계가 나빠지게 됩니다. 대응 논리를 이해하고 고객과 나 자신 모두가 기분 좋게 납득할 수 있는 방법을 몸에 익힙시다.
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상대의 기분을 받아들일 것
자신이 클레임을 거는 당사자라고 생각해 봅니다. 손실이 큰 경우나 매우 열 받는 경우에 한해 불만을 말할 것입니다. 귀찮거나 나쁜 사람으로 보이기 싫어 포기하는 경우도 많습니다. 클레임을 거는 일은 상당한 에너지를 소모하는 행위입니다.
상당한 에너지를 사용하기 때문에 클레임을 수리하는 사람으로서는 상대의 마음을 제대로 이해할 수 있어야 합니다. 가장 먼저 필요한 것은 사과입니다. “죄송합니다” “매우 실례했습니다”라는 말을 들으면 클레임을 거는 사람은 자신의 마음이 전달됐다고 생각하여 다소 화를 가라앉힐 수 있습니다.
가장 먼저 사과할 때, 이는 잘못을 인정하는 것이 아닌 불쾌함을 끼친 것에 대한 사과입니다.
상대의 기분을 무시하고 “저는 담당이 아닙니다” “잘 확인하신 거 맞나요?” 라고 대꾸하면 불 난 집에 부채질하는 형국입니다. 상세 내용 확인은 우선 사과를 하고 나서 입니다.
상황을 확인할 것
사과하고 불만 사항을 확인합니다. 가능한 말을 끊지 않고 세부사항을 끝까지 듣도록 합니다. 들은 내용은 복창하고 상대에게 확인을 받습니다. 냉철하게 확인하는 것은 상대가 자신의 이야기를 경청해 준다고 생각하여 진정될 것입니다.
클레임을 말한 사람이 착각하고 있는 경우, 이 단계에서 눈치챌 때가 있습니다. 이때도 말꼬리를 잡는 듯한 말투가 아닌 “이해해 주셔서 감사합니다” 혹은 “ 자료가 알기 어려웠을 지도 모릅니다. 이후 저희도 주의하도록 하겠습니다”와 같이 대응하면 상대도 쉽게 한발 물러설 수 있게 되고 향후 원활한 관계를 이어갈 수 있습니다.
해결책을 제시
클레임으로 이어진 상황이 제대로 공유됐다면, 해결책을 제시합니다. 이때 클레임을 말한 사람이 무엇을 원하는지 물어봅니다. 신속한 대응이 필요한 경우와 시간이 걸려도 근본적인 해결을 필요로 하는 사람이 있습니다. 가능한 상대의 희망대로 해주고 싶지만, 그렇지 못한 경우도 있습니다. 그때는 “죄송하지만 처리해드릴 수 없습니다”라고 거절을 하고 “이러한 처리는 어떠신가요?” 등의 대안을 제시합니다.
거절하기만 하면 상대는 이 사태의 종착점을 모르므로 얘기가 길어지게 됩니다.
한번 더 사과하고 의견에 대해 감사할 것
상대방이 해결책을 받아들이면 “불편을 끼쳤습니다” “수고를 끼쳐 죄송합니다” 등 한번 더 사과합니다. 그리고 “이번에 귀중한 의견을 들을 수 있어 감사했습니다” 등 연락해줘 고맙다고 감사의 뜻을 전합니다. 클레임을 거는 쪽에서 열심히 의견전달을 했다는 보람을 얻을 수 있어 기분 좋게 대화를 종료할 수 있습니다.
이성적 대화가 불가능한 경우
일부 클레이머라고 불리는 사람들은 불만사항만 계속 말합니다. 기본적인 대응은 변하지 않지만 해결책을 제시할 때, 규칙에서 벗어나는 요구를 받게 되면 “그러한 처리는 불가능합니다”라고 딱 잘라 얘기합니다. 계속해서 요구하는 경우 “제가 대응 가능한 범위가 아니므로 책임자를 바꿔 드리겠습니다”라고 말하고 상사 등에게 대응을 부탁합니다. 이는 결코 부끄러운 것이 아닙니다.
불만사항이나 클레임의 접수는 심적으로 매우 힘든 일 입니다. 하지만 고객의 진솔한 마음을 확인할 수 있으며 취급하는 제품이나 서비스, 업무 방식에 대해 재검토할 수 있는 기회가 되기도 합니다. 상대가 화를 내면 반박하거나 도망가고 싶을 수 있습니다. 하지만 문제점을 정리하여 상대의 마음을 헤아리면 좋은 관계로 이어질 수 있습니다.